El proceso de admisión es una parte importante del ciclo de vida general del cliente. Es esencialmente la serie de pasos necesarios para convertir prospectos en clientes que pagan, o en otras palabras, es el proceso de ventas de la firma de abogados.
Sin embargo, a pesar de su importancia, pocas firmas de abogados han puesto mucha energía en optimizar su proceso de admisión para crear una mejor experiencia para el cliente, aumentar su eficiencia o mejorar la tasa de conversión de la firma.
Un proceso de admisión mal desarrollado puede resultar en desorganización, pérdida de tiempo y pérdida de ingresos a medida que los clientes potenciales se escabullen.
Al mejorar el proceso de admisión, los bufetes de abogados pueden aumentar su tasa de conversión y su ROI del marketing y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente.
A continuación se muestran las cuatro etapas clave de un proceso eficaz de captación de clientes, incluidos algunos consejos sobre formas de optimizar cada etapa para el éxito.
Etapa 1: adquisición y fomento de clientes potenciales
El proceso de admisión de clientes comienza cada vez que captura un “cliente potencial”, también conocido en la industria legal como un “nuevo cliente potencial”.
Los clientes potenciales pueden llegar a través de referencias, campañas publicitarias, tráfico del sitio web o una variedad de otros canales. Pueden llamar a su oficina, enviarle un correo electrónico, completar un formulario de contacto en su sitio web o provenir de un servicio de generación de oportunidades de pago.
Independientemente de la fuente o el método de contacto, el proceso de admisión de su cliente debe comenzar en el momento exacto en que reciba la llamada telefónica inicial, el correo electrónico o el envío del formulario de contacto.
Es más fácil de lo que piensa cometer errores con la gestión de clientes potenciales, desde responder demasiado lento, no rastrear sus clientes potenciales, no hacer un seguimiento y más.
Estos errores pueden tener un impacto severo en su tasa de conversión (es decir, la tasa a la que los clientes potenciales se convierten en clientes que pagan) y en la salud de su negocio, por lo que implementar un sistema de gestión de clientes potenciales es un primer paso clave para mejorar la cantidad total de clientes. proceso.
Mejores prácticas para la adquisición y el fomento de clientes potenciales
1. Realice un seguimiento de cada cliente potencial en un sistema CRM
Las hojas Post-Its y Excel pueden hacer el trabajo cuando recién está comenzando como abogado en solitario, pero no serán suficientes a medida que su firma comience a crecer y reciba una mayor afluencia de nuevas consultas y clientes.
El paso más importante que puede tomar para optimizar su proceso de gestión de clientes potenciales es implementar un sistema CRM legal adecuado para rastrear cada cliente potencial, registrar su información de contacto y establecer recordatorios para el seguimiento.
2. Utilice una recepcionista virtual para responder a todas las llamadas.
Nada molesta más a un cliente potencial como un bufete de abogados que no responde. De hecho, los estudios de los colegios de abogados estatales han demostrado sistemáticamente que la principal queja contra los bufetes de abogados es la falta de comunicación.
Al utilizar un servicio de recepcionista virtual, puede asegurarse de que cada llamada de un cliente potencial sea respondida por una persona real, incluso en las noches y los fines de semana.
Esta capacidad de respuesta puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y generar confianza desde el principio durante el proceso de admisión, que es clave para maximizar la probabilidad de que un cliente potencial se convierta.
3. Utilice correos electrónicos de goteo automatizados para nutrir clientes potenciales fríos
Durante las primeras fases de la admisión de clientes, sus acciones a menudo dependerán de cuán “cálido” era el cliente potencial cuando se comunicaron con usted por primera vez.
Algunas personas pueden llamar a su oficina para contratarlo, lo que significa que puede pasar directamente a una etapa posterior del proceso de admisión. Por ejemplo, puede pedirle a su recepcionista que programe una consulta en el lugar, o incluso posiblemente redacte un acuerdo de tarifas en ciertas áreas de práctica, como lesiones personales.
Sin embargo, a menudo sus clientes potenciales no estarán tan ansiosos. Los clientes potenciales más fríos requerirán más interacciones para animarlos a dar el siguiente paso en el proceso de admisión.
Una excelente manera de lograr esto sin tener que pasar todo el día haciendo un seguimiento de las personas es enviar “correos electrónicos por goteo” o secuencias de correo electrónico automatizadas.
Estos correos electrónicos pueden incluir cosas como contenido educativo, testimonios de clientes anteriores y otra información que ayudará a generar la confianza de sus clientes potenciales y mantenerlos comprometidos.
Existe una variedad de soluciones de marketing por correo electrónico que ofrecen esta funcionalidad, como MailChimp, Constant Contact y otras. Incluso puede encontrar algunas de estas funciones integradas directamente en un CRM, como las campañas de goteo y las funciones de automatización de correo electrónico que ofrece Rey AbogadoGrow.
Etapa 2: programar una consulta
Una vez que haya adquirido un cliente potencial y haya comenzado a generar su confianza, el siguiente hito importante en el proceso de admisión para la mayoría de las empresas es programar una consulta inicial.
La consulta es efectivamente una “reunión de ventas” porque tiene la oportunidad de aprender más sobre el asunto legal en cuestión, y si él o ella es un buen cliente, es de esperar que consiga su negocio.
Dada la importancia de las consultas, vale la pena dedicar tiempo a desarrollar un buen proceso para programar estas citas y asegurarse de que las personas realmente se presenten.
Mejores prácticas para consultas iniciales
1. Examine a los clientes de antemano con un breve cuestionario
La mayoría de los bufetes de abogados orientados al consumidor tratan con muchos “pateadores de neumáticos” que pueden preguntar sobre los servicios legales a pesar de no tener un reclamo real o un problema legal, o no tener un presupuesto para pagar los servicios.
Para evitar perder el valioso tiempo de un abogado en una reunión, debe hacer todo lo posible para descartar a estas personas al principio del proceso.
Una técnica consiste en utilizar un cuestionario de admisión breve (es decir, 10-15 preguntas como máximo). Puede recopilar algunos datos básicos, como su información de contacto, los nombres de las partes contrarias, su situación laboral actual e ingresos, y algunos detalles sobre su asunto legal.
La recopilación de esta información por adelantado permite al personal administrativo de la firma realizar una verificación de conflictos, revisar los méritos del asunto de la persona y asegurarse de que puedan pagar los servicios antes de decidir si llevarlos o no para una consulta con un abogado.
Idealmente, debería utilizar una herramienta de formulario de admisión en línea para facilitar este proceso a su posible cliente. Por ejemplo, Rey AbogadoGrow ofrece formularios de admisión en línea que responden a dispositivos móviles, de modo que los clientes pueden completarlos en cualquier lugar, incluso en un dispositivo móvil.
2. Envíe siempre un correo electrónico de confirmación y un recordatorio
No hay nada peor que no presentarse. Esto no solo es una pérdida de tiempo, sino que también significa que es poco probable que consiga su nuevo cliente.
Para reducir la posibilidad de que alguien se olvide de presentarse para su consulta inicial, envíe un correo electrónico de confirmación tan pronto como se reserve una consulta.
El correo electrónico de confirmación debe confirmar la fecha y hora de la cita. También puede incluir información útil, como la dirección de su oficina, instrucciones sobre dónde aparcar o información de acceso telefónico para una consulta telefónica.
También puede considerar usar el correo electrónico de confirmación para “calentar” un poco al cliente potencial y continuar generando su confianza.
Una buena estrategia es incluir enlaces a artículos educativos relevantes de su sitio web, testimonios positivos de clientes anteriores, presentaciones en video de los abogados u otros recursos para involucrar al cliente potencial y establecer la credibilidad de su firma.
Por último, debe planificar recordar a todos los posibles clientes sobre su próxima cita, ya sea el día anterior o unas horas antes de que ocurra cada cita.
Puede asignar esta tarea a una recepcionista o administrador de la oficina y hacer que llamen a cada persona para confirmar que aún planean presentarse, o puede usar un sistema automatizado de recordatorio de citas como la herramienta de programación de citas de Rey AbogadoGrow.
Etapa 3: recopilación de información
La recopilación de información es el núcleo del proceso de admisión de clientes.
El proceso de recopilación de información generalmente comienza justo cuando llega un nuevo cliente potencial y continúa de diversas maneras antes, durante y después de la consulta.
Debido a que este paso es fundamentalmente importante para brindar servicios legales, el proceso de recopilación de información es ciertamente algo que debe optimizarse para la organización y la eficiencia.
Mejores prácticas para recopilar información
1. Utilice cuestionarios estandarizados para garantizar la precisión y la coherencia.
Tener datos incompletos o inexactos puede causar problemas graves, incluida la exposición a reclamos por negligencia.
La estandarización de sus prácticas de recopilación de datos y el uso de cuestionarios específicos para cada tipo de caso o asunto facilita que los miembros del personal recopilen la información necesaria, y el proceso será mucho menos propenso a errores.
Cada cuestionario debe incluir todos los detalles importantes sobre el cliente y su asunto legal. Esto debe incluir toda la información de contacto, fechas de nacimiento, fechas clave y fechas límite relacionadas con el asunto legal, así como los nombres de las partes contrarias y la información de contacto, y cualquier otra información específica necesaria para brindar los servicios.
2. Capture datos importantes en una base de datos mediante el uso de campos personalizados
Guardar la información de ingreso de su cliente en cuestionarios en papel o en documentos de Word no le servirá de mucho, porque los datos no estarán en un formato estructurado.
Claro, puede volver a ingresar manualmente los datos en una base de datos de administración de casos más adelante, pero esto requiere mucho tiempo y esfuerzo.
Al utilizar la automatización para capturar datos en campos personalizados, puede recopilar sus datos en un formato estructurado y al mismo tiempo eliminar por completo el proceso de entrada de datos manual.
Por ejemplo, al utilizar los cuestionarios en línea de Rey AbogadoGrow y conectarlos a sus campos personalizados de Rey Abogado, puede recopilar los datos que necesita y registrarlos directamente en su base de datos de administración de asuntos.
A diferencia de los datos que se guardan en un documento escaneado o un archivo de Word, los datos en una base de datos estructurada se pueden buscar fácilmente. También puede usarlo para redactar documentos automáticamente, generar facturas o incluso enviarlo a otros programas de software a través de una integración API.
Etapa 4: Redacción y firma del acuerdo de tarifas
En esta etapa del proceso de admisión, casi ha sellado el trato y ha conseguido su nuevo cliente. El último paso es redactar y firmar el acuerdo de tarifas y abrir el asunto para facturación en su sistema de gestión de casos.
Obtener el acuerdo de honorarios redactado y firmado es uno de los pasos más importantes en el proceso de admisión porque es donde se formaliza la relación abogado-cliente y donde el cliente acepta pagar sus honorarios.
El elemento clave en el que enfocarse en esta etapa es hacer que el proceso de registro sea lo más fácil posible tanto para el cliente como para su bufete de abogados. Hay algunas cosas que puede hacer para agilizar el proceso, como se explica a continuación.
Mejores prácticas para redactar y firmar acuerdos de tarifas
1. Utilice la automatización para agilizar la redacción y reducir los errores
Los bufetes de abogados casi siempre utilizarán plantillas estandarizadas para sus acuerdos de honorarios. Pero por cada nuevo cliente que acepte, tendrá que reemplazar los nombres, la información de contacto, los montos de las tarifas y otros detalles relacionados con el cliente específico y el asunto en toda la plantilla.
Este proceso puede ser tedioso y también propenso a errores, ya que los miembros del personal tienden a moverse apresuradamente a través de estos documentos.
Nada es más poco profesional que enviar un acuerdo de honorarios con el nombre de un cliente anterior, por lo que estos errores pueden ser costosos en términos de profesionalismo y reputación.
El software de admisión de clientes ofrece herramientas de automatización de documentos fáciles de usar que pueden reemplazar toda la información en sus plantillas de acuerdo de tarifas con información relevante para un cliente específico automáticamente.
Esto ayuda a reducir las horas de administración no facturables y, lo más importante, ayuda a prevenir errores vergonzosos que pueden ocurrir durante el proceso de redacción.
2. Utilice firmas electrónicas para eliminar el papeleo y crear un proceso fluido para los clientes.
Hoy en día, cada vez más personas tienden a usar sus teléfonos móviles para hacer de todo, desde pedir comida para llevar, pedir un viaje y pagar sus impuestos. Pedirles que descarguen su acuerdo de tarifas, lo impriman, lo firmen a mano, lo escaneen y lo envíen por correo electrónico les supone una gran carga.
Con el software de firma electrónica, puede agilizar el proceso de obtención de acuerdos de tarifas firmados por los clientes. Los clientes pueden simplemente hacer clic en un enlace en su teléfono móvil o computadora, dibujar o escribir su firma y hacer clic en un botón para enviar la copia firmada a la empresa.
Todo el proceso lleva unos segundos, en comparación con la impresión y el escaneado, que pueden llevar horas o días, dependiendo de si su cliente tiene fácil acceso a una impresora y un escáner.
Dado que la firma del acuerdo de tarifas es un paso tan importante en el proceso de admisión, es fundamental que sea lo más fácil posible para sus clientes para asegurarse de que lo contraten. Además, puede ahorrar una cantidad significativa de dinero en costos de impresión si no usa papel.
Consulte la solución de firma electrónica y automatización de documentos de Rey AbogadoGrow, que también se integra con Clio, para obtener más información.
3. Abra un asunto para realizar un seguimiento de las próximas tareas y los plazos
Una vez que se ha firmado el acuerdo de tarifas, el ciclo de ventas concluye y sus procesos pasan de la gestión de clientes potenciales a la gestión de casos. Lo más importante a tener en cuenta en este punto sería cualquier evento clave o fecha límite que pueda estar llegando para el caso del cliente.
No programar estos eventos puede exponer a su empresa a una responsabilidad seria. En este momento, es una buena idea abrir un asunto en su software de administración de casos, programar cualquier fecha límite o evento en su calendario y asignar tareas importantes a los miembros de su personal.
Rey AbogadoGrow simplifica la transición de administrar un cliente potencial a administrar un caso. Es fácil convertir un “cliente potencial” en un “cliente” dentro de Rey AbogadoGrow, y todos los datos que capturó durante el proceso de admisión se pueden exportar para abrir un asunto en Rey Abogado que está listo para facturación. Esto garantiza la coherencia de sus datos y también elimina la carga de la entrada de datos duplicados.
Resumen
La admisión es una parte clave del ciclo de vida del cliente y la creación de un proceso organizado y repetible es esencial para el crecimiento sostenido de su empresa.
Definir claramente las etapas clave del proceso de admisión en su empresa facilita la identificación de cuellos de botella e ineficiencias, para que pueda mejorar el proceso.
En la mayoría de las empresas, las etapas del proceso de admisión de clientes serían similares a las siguientes:
- Adquisición y fomento de clientes potenciales
- Programación y realización de consultas
- Recopilar y almacenar información
- Redacción y firma de un acuerdo de tarifas.
Piense detenidamente en cada etapa y concéntrese en crear un proceso simplificado que ahorre tiempo a su personal y que también mejore la experiencia de los clientes. Esto no solo hará que su empresa sea más eficiente, sino que también ayudará a maximizar sus conversiones y generar más ventas e ingresos.